目錄

第一章、崗位職責(zé)

第二章、入職離職

第三章、培訓(xùn)、會議

第四章、考勤、衛(wèi)生

第五章、日常行為規(guī)范

第六章、客戶來訪接待

第七章、薪酬制度

第八章、違紀處罰

第九章、檔案資料管理

第十章、固定資產(chǎn)與辦公用品

第十一章、工裝管理

第十二章、車輛管理

第十三章、宿舍管理

第一章 崗位職責(zé)

一、 財務(wù)總監(jiān)

直接上級：總經(jīng)理

管轄范圍：財務(wù)部所有成員

崗位職責(zé)：

1、在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體負責(zé)公司的財務(wù)政策和財務(wù)管理制度的實施和運轉(zhuǎn)。

2、負責(zé)組織財會人員搞好會計核算，正確、及時、完整地記賬、算賬、報賬。

3、負責(zé)建立健全財務(wù)管理的各項制度，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

4、負責(zé)做好資金管理，準時進帳、存款，保證日常合理開支需要的供給。  

5、負責(zé)與財政、稅務(wù)、金融部門的聯(lián)系，協(xié)助總經(jīng)理處理好與這些部門的關(guān)系。  

6、參與重要經(jīng)濟合同和經(jīng)濟協(xié)議的研究、起草、審查；參與企業(yè)經(jīng)營管理，圍繞提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟效益，為總經(jīng)理當家理財、參謀把關(guān)。  

7、負責(zé)與甲方代理傭金的對賬、結(jié)算；負責(zé)與第三方合作單位的財務(wù)審核與結(jié)算。

8、負責(zé)企業(yè)固定資產(chǎn)、辦公用品、消耗品等物資的采購、使用和保管。注意發(fā)現(xiàn)和處理財產(chǎn)、物資管理中存在的問題，確保公司財產(chǎn)、物資的合理使用和安全管理。

9、嚴格執(zhí)行總經(jīng)理審批制度，及時審查、核報公司各部門日常開支費用；負責(zé)發(fā)放員工工資、傭金、獎金。

10、保存企業(yè)關(guān)于財務(wù)工作方面的文件、資料、合同和協(xié)議；完整地保管公司的一切帳冊、報表憑證和原始單據(jù)。  

11、根據(jù)實際工作情況酌情調(diào)整或添加。

二、策劃總監(jiān)

直接上級：總經(jīng)理

管轄范圍：策劃部所有成員

崗位職責(zé)：

1、貫徹落實總經(jīng)理安排的各項工作指示，全面負責(zé)公司代理項目各個階段的營銷策劃、市場推廣工作。

2、與各項目案場經(jīng)理密切配合制定該項目各階段的營銷活動方案，負責(zé)策劃方案、廣告文案的撰寫，并負責(zé)市場推廣活動的監(jiān)督與落實。 

3、搜集有關(guān)房地產(chǎn)市場信息及資料，負責(zé)建立、管理、完善、更新公司的《市場信息資料庫》，為市場營銷策劃提供有力依據(jù)。

4、負責(zé)建立、管理公司的《營銷資料檔案庫》，將公司所有涉及到市場營銷方面的各類文檔及時整理、歸納、保存與更新，并做好保密工作。

5、負責(zé)公司企業(yè)形象和企業(yè)文化的制定和推廣。

6、負責(zé)與第三方合作單位（設(shè)計公司、廣告公司等）的溝通協(xié)調(diào)工作。

7、負責(zé)策劃部成員的管理、監(jiān)督、招聘、培訓(xùn)與考核。

8、按時向總經(jīng)理匯報工作進展，每月底向總經(jīng)理提交本月工作總結(jié)與次月工作計劃。

9、完成上級臨時安排的其它工作。

10、根據(jù)實際工作情況酌情調(diào)整或添加。

三、案場經(jīng)理

直接上級：總經(jīng)理

管轄范圍：項目所有案場人員

崗位職責(zé)：

1、貫徹落實總經(jīng)理布置的各項工作指示，全面負責(zé)項目的銷售工作。

2、參與制定項目的整體營銷方案，制定相應(yīng)的銷售計劃與目標，并負責(zé)落實執(zhí)行。依據(jù)對市場的了解與項目的運營情況草擬各階段的營銷活動方案，與策劃部協(xié)作完成各階段的市場推廣。

3、負責(zé)置業(yè)顧問的招聘、培訓(xùn)、日常管理、業(yè)績考核。調(diào)動案場所有工作人員的積極性與進取心，使其各司其職，各盡其責(zé)。

4、以公司長遠利益為核心，妥善處置與甲方各部門工作人員的溝通協(xié)調(diào)，確保各項工作順利開展。

5、負責(zé)與第三方合作單位的溝通協(xié)調(diào)工作。

6、負責(zé)銷控的管理與保密，確保銷控的及時性、準確性。

7、負責(zé)建立、管理客戶資料檔案，及時掌握置業(yè)顧問的客戶追訪、約訪情況；負責(zé)案場所需各種銷售資料的配置與使用。

8、負責(zé)案場公司財產(chǎn)的維護與保養(yǎng)。負責(zé)工作所需物品的申購。

9、與財務(wù)配合完成每月工資與提成報表，確保數(shù)據(jù)準確無誤。

10、充分掌握市場動態(tài)，為公司決策層提供及時、有效的市調(diào)報告與市場推廣建議。

11、按時向總經(jīng)理提交業(yè)務(wù)日報表、月報表。每月底向總經(jīng)理提交本月工作總結(jié)與次月工作計劃。

12、負責(zé)案場談判氛圍的營造與突發(fā)事件的處理。

13、負責(zé)售后問題的處理。

14、帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，身體力行的為案場全體工作人員做好表率。

15、根據(jù)實際工作情況酌情調(diào)整或添加。

崗位授權(quán)：

 1、置業(yè)顧問的招聘、考核、辭退（上報總經(jīng)理批準后執(zhí)行）。

 2、日常辦公用品、銷售道具的預(yù)先購置（每月將開支明細與用途說明清單上報總經(jīng)理簽字后交由財務(wù)核實報銷）。

 3、工作用車的支配（每次用車都必須填寫車輛出勤登記表）。

 4、案場日常工作的安排與突發(fā)事件的處理。

 5、總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)的折扣優(yōu)惠審批。

崗位限制：

1、嚴禁與案場甲方人員溝通涉及公司機密的事宜。

2、未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)許可，嚴禁私自與甲方高層接觸。

3、嚴禁憑個人喜好進行置業(yè)顧問的賞罰與任免。

4、嚴禁越級行使管理權(quán)限。

5、嚴禁私自炒房、收受相關(guān)人員賄賂、暗箱操作等徇私舞弊行為。

6、如違反以上禁令或有失職瀆職等違紀行為，視情節(jié)輕重程度給予1000—20000元不等的經(jīng)濟處罰，造成公司重大損失或嚴重負面影響時，公司將立即予以辭退，并在扣除未結(jié)算所有傭金外追究相關(guān)法律責(zé)任。

四、案場主管

直接上級：案場經(jīng)理

管轄范圍：所轄業(yè)務(wù)團隊成員

崗位職責(zé)：

1、認真落實案場經(jīng)理布置的各項工作任務(wù)。

2、當案場經(jīng)理不在的情況下，主持售樓處日常工作，溝通上下級及售樓處與其它部門的關(guān)系。

3、負責(zé)所管轄業(yè)務(wù)團隊的日常管理、培訓(xùn)、監(jiān)督、考核。

4、負責(zé)及時、有效的向所轄團隊成員傳達上級工作指示。負責(zé)及時向上級反饋所轄團隊成員的工作意見、建議及心理動態(tài)。

5、負責(zé)所轄業(yè)務(wù)團隊的所有客戶資料的分析、整理與提交。安排并監(jiān)督置業(yè)顧問的追訪、回訪情況，定時向案場經(jīng)理匯報進展。

6、按時向案場經(jīng)理提交業(yè)務(wù)日報表、月報表。每月底向案場經(jīng)理提交本月工作總結(jié)與次月工作計劃。

7、負責(zé)銷售道具的整理、添置、使用發(fā)放，確保置業(yè)顧問的及時領(lǐng)取。

8、負責(zé)指導(dǎo)、協(xié)助、配合置業(yè)顧問處理業(yè)務(wù)談判、簽約、售后問題等方面的工作。

9、定時安排置業(yè)顧問的市調(diào)工作，并及時向案場經(jīng)理提交市調(diào)報告。

10、協(xié)助案場經(jīng)理落實其它各項工作計劃。

11、根據(jù)實際工作情況酌情調(diào)整或添加。

五、置業(yè)顧問

直接上級：案場經(jīng)理/主管

崗位職責(zé)：

1、積極主動，盡心盡力完成公司下達的銷售任務(wù)。

2、熟練掌握房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識及房地產(chǎn)銷售技巧，掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、戶型功能、配套設(shè)施、經(jīng)濟技術(shù)指標等信息，詳細熟練的回答客戶問題，做好客戶的置業(yè)顧問。

3、嚴格按照客戶接訪制度接待來電、來訪客戶。嚴格按照公司制定的銷售流程完成客戶接待、洽談、溝通看房以及追訪、約訪等工作。

4、代表公司與客戶洽談簽約《商品房認購協(xié)議書》和《商品房買賣合同》，確保填寫內(nèi)容準確無誤。

5、努力做好售后服務(wù)工作，妥善地處理客戶異議，建立并保持與客戶良好的關(guān)系，經(jīng)常性的拜訪客戶，及時向案場經(jīng)理/主管反饋客戶意見和建議。

6、負責(zé)對本人接待的來訪客戶、成交客戶進行歸類統(tǒng)計、填報及分析，并及時上報案場經(jīng)理/主管。

7、負責(zé)售樓款的及時催收，督促客戶按期交納預(yù)留金、定金和尾款。

8、協(xié)助辦理客戶按揭貸款工作，協(xié)助公司辦理交房工作。

9、負責(zé)發(fā)現(xiàn)項目存在的各項問題并及時反饋上報。

10、完成公司安排的市調(diào)工作，收集整理市場信息。

11、完成案場經(jīng)理/主管交辦的其它臨時任務(wù)。

12、做好客戶信息的保密工作，嚴禁與任何公司進行合作交易。

13、根據(jù)實際工作情況酌情調(diào)整或添加。

第二章 入職、離職

一、入職

（一）、人員招聘

1、在指定報名處填寫應(yīng)聘資料。

2、初試——案場經(jīng)理進行考核。

3、復(fù)試和錄取——總經(jīng)理考核。

4、試用期——公司對所錄用員工均實行試用制度。試用期為兩個月。對試用合格的員工，由所在部門案場經(jīng)理報總經(jīng)理批準后正式錄用。對試用期間認定為不合格的員工，所在部門案場經(jīng)理可隨時停止試用，試用期間工資按公司相關(guān)制度(詳見第七章)執(zhí)行發(fā)放。

（二）、入職條件

除應(yīng)具備的一般條件外，還必須：

1、高中以上學(xué)歷（含高中）。

2、具有一定的社會工作經(jīng)驗（半年以上）。

3、綜合氣質(zhì)佳，語言組織及表達能力強。

4、如具備一些銷售必備的特長，可塑性強，入職條件可適當放寬。

（三）、入職資料

1、員工錄用前后應(yīng)向公司人事部所提交的材料包括：身份證、學(xué)歷證書、職業(yè)證書、職位所需的證明證書等原件及復(fù)印件，原件審核后退回，復(fù)印件一式二份，一份備查，一份存檔。

2、兩寸免冠彩照3張，并填寫《員工履歷表》。

3、辦理其它相關(guān)手續(xù)。

（四）正式聘用

 試用期合格的員工，聘為易居置業(yè)正式員工，其正式工資待遇從正式任用之日起算，同時辦理相關(guān)手續(xù)。

二、 離職

（一）辭職：

1、辭職申請方式：

員工提出辭職需以書面形式提出申請。申請內(nèi)容包括辭職原因和預(yù)期辦理辭職日期，經(jīng)批準后方可正式辦理離職手續(xù)。

2、辭職申請時間：

（1）試用期兩周內(nèi)：當天提出申請，當天辦理交接手續(xù)即可離職；

（2）試用期兩周后：提前三天提出申請；

（3）試用期結(jié)束后：普通員工提前兩周申請，部門主管級以上員工提前一個月申請。

3、辭職程序：

（1）普通員工離職，將書面辭職申請交部門案場經(jīng)理，案場經(jīng)理上報總經(jīng)理，獲批后辦理離職手續(xù)。

（2）部門主管以上員工離職，須遞交書面申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可辦理離職手續(xù)。

（3）考慮到崗位的重要性以及工作的延續(xù)性，案場經(jīng)理離職以不影響案場銷售運行為原則。如工作正處于銷售推進階段或重大節(jié)點工作期，公司有權(quán)不予批準，直至銷售期或節(jié)點工作結(jié)束方可，經(jīng)理人員在入職時必須確認該責(zé)任與義務(wù)；如不合時宜，申請辭職，公司在解除聘用關(guān)系的同時，解除一切財務(wù)關(guān)系。

（4）置業(yè)顧問提出離職，案場經(jīng)理指派專人辦理交接事宜，離職人員有責(zé)任處理好所有遺留問題，并盡最大可能為接替人員創(chuàng)造良好對接點和移交手上所有業(yè)務(wù)。

（5）在未確定離崗之前崗位工作照常執(zhí)行，離職人員不得借故推諉。

（6）離職實行層層審批制，必須在確定各方工作交接、物品歸還、遺留問題處理后的情況下方可辦理。

（7）按公司要求正常辦理離職手續(xù)的，已產(chǎn)生的客戶提成，公司將于 個月內(nèi)發(fā)放。

（8）以下幾種情況正常辦理離職手續(xù)的無提成：

 ①已交定金未付應(yīng)付款的

 ②按揭首付款額未全額交納的

 ③分期未按期交納全額分期款的

 ④按揭已經(jīng)填寫資料未經(jīng)審批下放貸款的

 ⑤一次性未付清全額房款的

 ⑥離職當天起所產(chǎn)生的后續(xù)回款

（9）未按公司要求辦理或無故不到崗、不配合正常交接的離職人員，公司有權(quán)扣除未發(fā)放的基本工資及傭金。

（10）由于行業(yè)的特殊性，離職人員離職后，有責(zé)任為公司或項目保守商業(yè)機密、有義務(wù)維護公司的聲譽。離職人員在任何時候、任何場合都不得泄露公司或項目的商業(yè)機密；不得制造有損于公司形象的不當言論。

（11）離職后的4個月內(nèi)，不得參與或供職于與公司存在競爭關(guān)系的同行及項目；違反以上禁令(第10.11條)，公司有權(quán)扣除該人員所有未發(fā)放的基本工資及傭金；如造成損失，有權(quán)依法追究其法律責(zé)任。

（二）辭退：

1、試用期員工辭退：試用員工工作質(zhì)量、效果或工作狀態(tài)不符合公司要求標準（詳見第四、五、六章），置業(yè)經(jīng)理可隨時提出中止試用期。

2、正式員工違反相應(yīng)的規(guī)章制度，經(jīng)置業(yè)經(jīng)理反復(fù)溝通教育無效，上報總經(jīng)理獲批后予以辭退。

3、主管違反相應(yīng)規(guī)章制度，經(jīng)案場經(jīng)理反復(fù)溝通教育無效，上報總經(jīng)理獲批后予以辭退。

4、案場經(jīng)理違反相應(yīng)規(guī)章制度，總經(jīng)理反復(fù)溝通教育無效，予以辭退。

5、辭退程序：

（1）部門案場經(jīng)理填寫《勸退通知單》，寫明辭退的具體原因，二日內(nèi)報總經(jīng)理，獲批后即可開始辦理離職程序。

（2）主管以上級員工《勸退通知單》，二日內(nèi)報行政總監(jiān)，經(jīng)總經(jīng)理批準后即可辦理離職程序。

第三章 培訓(xùn)、會議

一、培訓(xùn)

 1、新人培訓(xùn)

（1）以知識講解為主，課程安排如下：

（2）熟悉本項目樓盤的結(jié)構(gòu)、戶型功能、配套設(shè)施、經(jīng)濟技術(shù)指標等信息，熟悉接待流程、認購簽約流程、付款方式及銀行按揭辦理等事宜。

（3）由培訓(xùn)師、所在案場經(jīng)理進行口試、筆試綜合考評。

（4）在案場主管的指導(dǎo)下，跟隨指定置業(yè)顧問觀摩學(xué)習(xí)來電、來訪的接待注意事項。

（5）開始安排市場調(diào)研，了解市場在售樓盤的詳細情況，按要求填寫市場調(diào)查表。

（6）具體培訓(xùn)日程由部門經(jīng)理依據(jù)案場情況及業(yè)務(wù)能力進行調(diào)配。

（7）第三個月通過第二輪崗前考核后正式入職。

2、在崗人員培訓(xùn)

（1）各項目案場經(jīng)理根據(jù)項目的進展制定相應(yīng)的培訓(xùn)方案，在例行會議中安排培訓(xùn)。

（2）各項目案場經(jīng)理根據(jù)案場到訪客戶情況和業(yè)務(wù)進展狀況，在例行會議中及時安排培訓(xùn)。

（3）公司不定期安排全體員工集中培訓(xùn)，在提高員工工作能力的同時為各部門之間相互學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗搭建平臺。

二、例會

1、各項目例行會議

    2、公司例行會議

第四章 考勤、衛(wèi)生

一、考勤

1、各項目員工的工作時間由案場經(jīng)理根據(jù)項目銷售情況靈活制定，參考作息時間：冬季（8:30--12：00，2：30--6;30)，夏季（8:30--12：00，3：00--7：00）

2、全體工作人員必須嚴格按照規(guī)定的工作時間表嚴格執(zhí)行上下班簽到簽退制度。

3、全體工作人員應(yīng)嚴格依照工作時間上下班，不得遲到或早退。必須穿好工裝、佩戴工卡，未經(jīng)案場經(jīng)理同意不得私自調(diào)休。若因特殊情況不能準時到達售樓部的，應(yīng)在上班時間前一個小時內(nèi)向經(jīng)理匯報，征得案場經(jīng)理批準。

4、輪休期間的人員回項目約見客必須穿著工衣、佩戴工卡。

5、全體工作人員無論是否當班，都必須保持手機開機鈴音狀態(tài)。

6、上班時間除帶客戶看樓外，不可隨便外出。如需外出須經(jīng)案場經(jīng)理同意，否則當曠工處理。

7、無故缺席或無故遲到超過3小時以上的，視為曠工。

8、在項目開盤、入市和熱銷期工作量大，會持續(xù)的加班加點，上下班時間將不按常規(guī)的考勤制度執(zhí)行。全體工作人員在入職時須確認可適應(yīng)房地產(chǎn)銷售行業(yè)的特殊性，積極配合案場經(jīng)理的工作安排。執(zhí)行情況也將作為績效考核的重要標準之一。

二、值班

案場所有工作人員每日輪流確認值班人員，具體值班工作安排如下：

1、按照衛(wèi)生管理制度保障值班當天售樓部的衛(wèi)生整潔。

2、負責(zé)中午上下班間隙來電、來訪客戶的接待、案場財產(chǎn)的看管以及其他突發(fā)事件的上報等工作。

3、負責(zé)將值班當天的來電、來訪記錄輸入公司客戶管理系統(tǒng)，并登記到來電、來訪登記表。

二、請假

1、假期種類包括：病假、事假、婚假、喪假、產(chǎn)假等。

2、員工請假應(yīng)當提前向案場經(jīng)理提出書面申請。

3、如遇緊急情況下不能提前申請的，可以在發(fā)生當天以口頭（或電話）形式向案場經(jīng)理請假，上班后即刻補辦請假手續(xù)。

4、病假

病假可以抵輪休假期。

 5、事假

（1）4個工作日以內(nèi)的事假，案場經(jīng)理批準予以辦理；4個工作日以上的事假由案場經(jīng)理上報總經(jīng)理獲批后方可辦理。

（2）事假為無薪假期，一天事假按1個工作日在當月工資中扣除（輪休休完）。

（3）一個月內(nèi)連續(xù)或累計事假超過15個工作日，公司有理由認為該人員無法勝任本職工作，可按自動離職處理，產(chǎn)生的一切薪資與該人員無關(guān)。

 6、婚假

（1）正式入職的在崗員工可享受5天婚假，在崗一年以上的婚假增加到7個工作日。

（2）婚假需提前一周提出書面申請，并一次性連續(xù)休完。

（3）婚假為帶薪休假，不計輪休。

7、喪假

（1）公司員工的直系親屬（父母、配偶、子女、養(yǎng)父母、岳父母）死亡，可申請7個工作日喪假。家住市外或是省外適當給予路途往返時間。

（2）喪假為帶薪休假，不計輪休.

8、 年假

（1）員工自正式上崗日起，在公司工作滿一年的，每年享受5個工作日帶薪假；滿三年的（含第三年），每年可以享受10個工作日的帶薪假。

（2）休假前必須安排好個人工作，以保證工作的正常進行為前提。

（3）員工帶薪年假須在次年內(nèi)休完，不得累計，年假和其他帶薪假也不能連休。

（4）員工所休事假、病假，自動沖抵年假。事、病假沖抵年假不作扣款處理，沖抵完后，再按所請事、病假天數(shù)扣款。

（5）員工休事、病假累計超過10個工作日，當年不享受年假；當年已享受年假的，應(yīng)將已享受部分從第二年的年假中扣除。

（6）年假為帶薪休假，不計輪休。

 9、產(chǎn)假：

（1）正式女員工正常生育的產(chǎn)假為120天，享受500元補助。

（2）男員工憑醫(yī)院證明可在配偶生產(chǎn)時享有連續(xù)7天陪產(chǎn)假。

（3）正式女員工如120日內(nèi)到崗上班者，恢復(fù)正常工資待遇。

四、輪休

1、員工每月可輪休四天。輪休時間安排在周一至周五，周六日不安排輪休，具體的輪休安排由案場經(jīng)理負責(zé)制定。如遇項目開盤、入市和熱銷期，案場經(jīng)理有權(quán)根據(jù)情況調(diào)整當月輪休天數(shù)甚至取消當月輪休。

2、員工按照排班表實行輪班和輪休，如需調(diào)休需要先由經(jīng)案場經(jīng)理批準，不得私下調(diào)休。如需調(diào)休必須提前一天向案場經(jīng)理提出，換休應(yīng)當自愿，不可強行安排。

3、員工因本人工作安排原因（如老客戶來訪等）而在輪休日返回公司，不能作為正常出勤，不安排補休。

五、衛(wèi)生

1、個人辦公區(qū)域衛(wèi)生

（1）每位員工上班前5分鐘打掃自己的衛(wèi)生，整理文件，保持辦公桌整潔，下班后清理當天的垃圾。

（2）不準在辦室區(qū)亂放私人用品、書柜內(nèi)各類書籍、資料分類擺放整齊。

（3）平時要注意個人衛(wèi)生，皮包、衣帽等固定堆放，銷售工具借用后應(yīng)立即放回原處，接待客戶完成后立即清理雜物，恢復(fù)干凈整潔有序的原狀。

2、公共衛(wèi)生維護

案場公共衛(wèi)生采取輪流值勤制度，每天當值人員負責(zé)監(jiān)督售樓處的內(nèi)務(wù)清潔工作及當天衛(wèi)生值勤的檢查工作。具體檢查清潔內(nèi)容如下：

（1）上、下班前后負責(zé)開、關(guān)售樓中心照明燈光、室內(nèi)外燈箱及空調(diào)。

（2）辦公洽談桌椅、辦公用品、模型擦拭干凈，擺設(shè)整齊。

（3）銷售中心玻璃門窗，必須保持明亮光潔，如有污跡應(yīng)隨時擦拭。

（4）茶具、玻璃杯等清洗干凈后，應(yīng)擦干水跡，擺設(shè)整齊。

（5）飲水機外表擦洗干凈，并保證有水。

（6）整個銷售現(xiàn)場的地板每天應(yīng)拖洗一遍，平時一有污跡應(yīng)立即擦除。

（7）室內(nèi)燈箱外圍及效果圖邊框應(yīng)定時清潔。

（8）洗手間的洗臉臺、鏡子、衛(wèi)浴設(shè)備、地板、腳墊等保證干凈清潔，用品應(yīng)及時補足，擺設(shè)整齊。

（9）售樓處外的臺階、走道必須保持清潔干凈。

（10）每日下班時，須將桌椅、辦公用品擺放整齊，水電、門窗關(guān)好后方可離開。

第五章 日常行為規(guī)范

一、工作禮儀

    置業(yè)顧問的良好形象是建立顧客信心的重要基礎(chǔ)。作為公司形象的代言人，現(xiàn)場置業(yè)顧問的儀容儀表及言行舉止都要對公司的社會形象負責(zé)。健康良好的公司形象有助于顧客接受公司的產(chǎn)品。

1、儀容儀表

（1）所有置業(yè)顧問必須在工作場所穿著公司統(tǒng)一制定的工裝、工卡。

（2）穿著及裝飾應(yīng)穩(wěn)重大方、保持整潔、清爽，不可有皺紋及污點。

（3）頭發(fā)梳理整齊，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)。勤剪指甲，保持面部和手部清潔。

（4）穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋。

（5）上衣、褲子、領(lǐng)帶、皮鞋、首飾等搭配要符合美觀。

（6）衣服整潔，領(lǐng)口、袖口保持干凈，注意平整。

（7）西裝口袋不放與工作無關(guān)的物品，禁止兩手下垂插入下口袋中。

（8）男士長袖襯衫要著裝得體，袖子不可卷起。

（9）穿著襪子應(yīng)以深色為主，忌穿白色。

（10）女士宜化淡妝，勿佩帶過多飾品，領(lǐng)口過低、過短的衣服不宜穿著。（必須在正式投入工作前完成，不能在前臺補妝，更不能當著客人面前化妝）。

2、行為禮儀

    時刻保持微笑與親切友善的態(tài)度是基本的禮儀要求。言談舉止禮貌得當，面對客戶不卑不亢，時刻注意體現(xiàn)對公司及對公司產(chǎn)品的信心，樹立賓至如歸的待客意識。

（1）精神飽滿，并保持正確的站姿。不得手插口袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作。

（2）不可隨意開客戶玩笑，說粗俗的話，引起客戶之不悅。

（3）不論客人的身份及到來的目的，對前來參觀的客人，都應(yīng)熱情接待。

（4）看到客戶有困難時，應(yīng)主動幫忙，不可視而不見或刻意回避。

（5）不可在銷售區(qū)域補妝、吃東西、看書報紙雜志、玩手機、修指甲、打呵欠，大聲喧笑、吵鬧、閑談、睡覺、吸煙等。

（6）對于客戶的抱怨，應(yīng)耐心聆聽，并適時給予安撫，不可表示不耐煩、更不可與客人爭吵。如因公司責(zé)任導(dǎo)致顧客不滿，應(yīng)禮貌道歉、作出解釋，并承諾向上級反映及匯報。

（7）對待客戶應(yīng)以“完善服務(wù)”為訴求，不可在工作區(qū)域內(nèi)爭吵及報怨客戶。

（8）對公司、部門、上級有意見或建議，應(yīng)通過正常渠道反映，不可在私下傳播或議論。更不能在工作區(qū)域及客人面前評論、爭吵和抱怨。

（9）對開發(fā)商所有的工作人員要注意行為禮儀，主動打招呼，多用禮貌用語，保持良好的形象。

（10）隨時攜帶名片，并保持名片的整潔，與客戶交換名片時要注意禮節(jié)。

3、電話禮儀 

作為公司銷售前線的一員，您的一言一行直接關(guān)系公司的形象和公司的利益，而電話是您與客戶溝通不可缺少的工具，請注意電話禮儀。

（1）電話用語應(yīng)符合規(guī)范，要熱情有禮，談吐清晰。注意控制語氣、語調(diào)、語速，語言應(yīng)親切、簡練、禮貌、客氣。

（2）使用禮貌用語，主動向客戶問好，例如“您好，**項目，我姓---，有什么可以幫到您”、 “請稍后”、“多謝您的來電”“讓您久等了”“請問您貴姓？”“請問如何與您聯(lián)絡(luò)”“我將誠意的邀請您到**項目參觀”等等。

（3）及時接聽來電。鈴響三聲內(nèi)接起，遲接電話須表示歉意。如有來電找其他同事，應(yīng)說：請稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽，嚴禁大聲呼喚同事接聽電話及避免來電者聽到現(xiàn)場聲音。

（4）當來電者找的同事正在傾談電話、與客戶交談或不在售樓部時，應(yīng)該說：“他走開了，或者有什么可以幫到您呢？”盡量幫忙解決問題，事后告知原來跟進的同事。如果遇到無法幫忙解決的問題，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，并立即通知該同事解決。

（5）樹立良好的服務(wù)意識，遇投訴電話或不明原因電話應(yīng)盡量心平氣和地聽客戶傾訴。屢次向客戶解釋后問題還未能解決的應(yīng)立刻請示主管。

（6）遇不禮貌電話應(yīng)平靜對待，仔細、耐心傾聽對方講話，不在電話中與客戶發(fā)生爭執(zhí)或辯解，充分顯示公司良好的風(fēng)范。

（7）遇不清楚或暫時無法解決的問題，應(yīng)第一時間向客戶表示道歉，請客戶留下電話號碼，告知客戶會在定時內(nèi)給予答復(fù)。

（8）當客戶所找的同事不在時，應(yīng)詢問對方有何事情需要幫忙，并準確記錄電話內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)告并督促同事回電。

（9）談話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛電話，再輕放電話。

（10）接電人對于客戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別咨詢和投訴分別做好登記，不得隱瞞不報。

（11）工作時間在任何崗位上應(yīng)盡量少打私人電話，做到長話短說。

二、案場行為規(guī)范

1、門口

（1）當值置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)排班表的先后順序，在門口候客，如客戶到訪，下一位值班置業(yè)顧問應(yīng)立即補位。

（2）客戶進門，立即向前迎接，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎參觀）詢問客戶是否第一次到訪本樓盤，假如之前已到訪過詢問客戶哪位置業(yè)顧問曾經(jīng)接待，并立即通知該置業(yè)顧問后返回值班崗位。

（3）精神飽滿，并保持標準站姿。不得手插口袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作。

（4）雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。

（5）必須主動熱情地招呼客戶，并引導(dǎo)客戶進入售樓部參觀。

2、接待前臺

（1）保持至少1名置業(yè)顧問在前臺接電話，如客戶較多未能留守前臺接電話，則由最后一位前臺置業(yè)顧問通知案場經(jīng)理到前臺接待。

（2）接待前臺必須保持整潔，擺放充足的、必要的銷售資料。

（3）銷售資料需擺放在銷售臺的一側(cè)。

（4）前臺除放銷售資料及電話外，不得放與銷售資料無關(guān)的其他物品。（例如飲水杯，私人用品等）。

（5）各置業(yè)顧問必須保持正確的坐姿，不得隨意走動聊天，不得在銷售前臺做任何不雅的動作。

（6）不得在銷售前臺吃東西、看雜志或報紙、閑談、睡覺。

（7）各置業(yè)顧問應(yīng)盡量少接打私人電話，做到長話短說（三分鐘為限）。

（8）各置業(yè)顧問有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整，不可將公司有關(guān)文件隨意擺放，特別是內(nèi)部保密文件。

3、洽談區(qū)

（1）接待客戶在洽談區(qū)洽談時，應(yīng)引導(dǎo)客戶先坐并禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言要婉轉(zhuǎn)。

（2）引導(dǎo)客戶就坐時，應(yīng)第一時間引導(dǎo)物業(yè)客服給客戶遞上茶水，與客戶洽談時須保持正確的坐姿。應(yīng)坐在椅子1/3到2/3處。背部不得倚靠椅背，雙手平放在腿上或洽談臺上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品，雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；交談時上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的內(nèi)容。不可東張西望或顯得心不在焉。不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。

（3）當客戶離開后，置業(yè)顧問需主動把桌、椅及時復(fù)位并將桌面清理干凈。

4、音樂播放制度

（1）音樂類型：各種輕音樂、快節(jié)奏音樂、英文歌曲，切忌播放中文歌曲。

（2）按時間：

①早晨適合播放輕音樂；

②中午人容易疲憊困倦，精神不夠好，播放一些節(jié)奏快的音樂；

③下午時刻適合播放一些快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂。

（3）按現(xiàn)場氣氛：

①現(xiàn)場氣氛較火爆，客戶較多時此時應(yīng)播放快節(jié)奏音樂，以烘托現(xiàn)場氣氛促進成交；

②客戶較少，現(xiàn)場較冷清時，可以適當播放快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂，以調(diào)節(jié)氣氛；

（4）音量適中，不能影響到和客戶交流。

第六章 客戶來訪接待

一、現(xiàn)場接待原則

1、現(xiàn)場接待要調(diào)動大家的積極性，并以保證大多數(shù)人利益為原則。

2、置業(yè)顧問要有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當同事的客戶來到售樓處，而同事不在時，其他置業(yè)顧問應(yīng)依照部門的規(guī)定幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。

3、接待新客戶視為接待客戶一次，老客戶來訪不計排輪。

二、銷售程序問題及責(zé)任

1、置業(yè)顧問無權(quán)私自為客戶保留房源、轉(zhuǎn)名，不得以各種理由為自己或他人炒房。

2、置業(yè)顧問無權(quán)直接找公司或越級申請折扣及其他事宜。

3、任何置業(yè)顧問不得向客戶傳遞不正確的樓盤信息，如客戶有特別的要求（如：折扣）不得隨便應(yīng)諾，因此引起的投訴和責(zé)任由該置業(yè)顧問承擔。

4、如遇特別重要問題（如折扣、簽約時間、變動）無法正確回答，須請示案場主管或經(jīng)理，否則因此引起的責(zé)任由該置業(yè)顧問承擔。

5、任何人不得擅自涂改銷控表，因故意涂改，造成公司或客戶損失的，公司將追究一切責(zé)任。

6、填寫認購書時須注意：書寫一定要整齊、清晰、不得涂改，不得發(fā)生計算錯誤。要在原認購書上增加額外內(nèi)容須請示上級主管。認購書上的各項條款都必須向客戶一一解釋清楚，避免客戶不必要的疑慮。

三、接待前準備工作

1、置業(yè)顧問進入接待區(qū)準備進行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范著工裝并整理好儀容，對不符合要求的，現(xiàn)場管理人員可以取消其本輪接待客戶的資格。

2、置業(yè)顧問在進行客戶接待前必須先做好銷售工具、資料的準備，不得在接待客戶的中途離開拿取資料、工具。

3、每日接待前必須做好銷售信息的核對工作，如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等，否則發(fā)生錯誤，作違規(guī)處理，不得以不知情作為借口。

4、置業(yè)顧問接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整，停止一切與工作無關(guān)的行為，將注意力集中到進入售樓處的客戶身上，以便能提供及時周到的服務(wù)。

5、銷售現(xiàn)場管理人員應(yīng)檢查各項準備工作的完成情況，對不符合要求的，不允許參與接待，并應(yīng)視情況責(zé)令其改正或給予相應(yīng)處罰。

四、新客戶的接待

1、置業(yè)顧問應(yīng)按排班表順序輪流接待客戶，未經(jīng)現(xiàn)場主管批準置業(yè)顧問不得自行調(diào)換接待客戶的順序。

2、排班順序原則上實行滾動循環(huán)式，即根據(jù)一定順序循環(huán)接待，周而復(fù)始。若輪到的置業(yè)顧問無故不在崗位的，取消其本輪接待客戶資格。

3、客戶一進入售樓處，當值置業(yè)顧問就必須上前迎接招呼，并了解客戶來訪意圖。

4、統(tǒng)一咨詢口徑：“您好，有什么可以幫到你？請問您是第一次到訪嗎？”“打過電話沒有？”經(jīng)確認客戶屬于需接待對象后，置業(yè)顧問應(yīng)禮貌的探詢該客戶是否來過，若來過，應(yīng)將該客戶交給原先接待過的同事。

5、在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。

五、客戶區(qū)分原則

1、置業(yè)顧問在接待來訪客戶時必須詢問“是否第一次來”“是否有人聯(lián)系過”。

2、置業(yè)顧問A在接待過程中，知道置業(yè)顧問B曾接待過該客戶，而B又在現(xiàn)場，應(yīng)交回B接待，成交后業(yè)績屬B。

3、客戶說出B曾接待過，但B不在現(xiàn)場，則由排班在最后的一位置業(yè)顧問或同組人員作義務(wù)接待。接待置業(yè)顧問應(yīng)盡量與原置業(yè)顧問取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶情況，以便更有效的進行接待。

4、客戶說出B曾經(jīng)接待過或在正常接待過程中，不愿意找B，對B提出投訴，則A需將此情況告知案場經(jīng)理和B，案場經(jīng)理要更換新的接待人員，經(jīng)落實實際情況后,如置業(yè)顧問B無過錯，則成交為B；如置業(yè)顧問B確有過錯，案場經(jīng)理可對違規(guī)行為進行處罰，成交為A。

5、客戶到本樓盤看樓多次，并由多名置業(yè)顧問接待過，如未成交前發(fā)現(xiàn)，則由接待時間最早，且有持續(xù)回訪的置業(yè)顧問負責(zé)跟蹤；如成交以最終成交者為準，則業(yè)績屬此置業(yè)顧問。

6、如A所接待客戶為爭取銷售折扣而回頭找B，業(yè)績提成全部屬A。

7、夫妻雙方在成交前分別來訪，分別由甲乙接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得一半，后期回訪由最先建檔者為主。

8、置業(yè)顧問A在接待過程中,若客戶第一次來訪時，同時明確找置業(yè)顧問B接待，或客戶在進門時由B直接認出，則轉(zhuǎn)為B接待，不計入排輪；若客戶第一次來訪時，進門之后在A接待過程中B認識，則還歸A接待，B為幫客。

9、老客戶：

（1）落定或簽合同的客戶，再次上門，由原置業(yè)顧問接待，分配原則按正常原則進行?？蛻羯祥T時，如原置業(yè)顧問不在或正在接待其他客戶，經(jīng)理應(yīng)安排其他置業(yè)顧問幫忙，但后者僅視為幫助原置業(yè)顧問，不計業(yè)績。

（2）未落定或未簽合同的老客戶再次上門時 ：

①若原置業(yè)顧問無其他客戶，則由原置業(yè)顧問接待客戶，分配原則按正常的分配原則分配。

②若原置業(yè)顧問因故不在現(xiàn)場或正在接待其他客戶，項目經(jīng)理應(yīng)安排其他人員接待，該種情況下，后面的置業(yè)顧問僅計為幫客，不計業(yè)績，該置業(yè)顧問補接一輪。

（3）如該客戶曾經(jīng)來訪，但已記不得原接待置業(yè)顧問，將視為新客戶由新置業(yè)顧問繼續(xù)接待。

①如原置業(yè)顧問認出客戶或客戶認出原置業(yè)顧問，則還由原置業(yè)顧問進行接待。

②如原置業(yè)顧問未認出客戶或客戶未認出原置業(yè)顧問，則還由新置業(yè)顧問進行接待。

（4）具體情況由本案場經(jīng)理依據(jù)實際情況公平裁定。

10、“客帶客”：

“客帶客”是指新客戶是由老客戶親自帶上門或電話通知業(yè)務(wù)的情況。新客戶僅僅是“聽”過某個老客戶講起樓盤或客戶談起認識某個老客戶，不能算為“客帶客”。

（1）老客戶帶新客戶上門時，應(yīng)由原置業(yè)顧問接待。

（2）若原置業(yè)顧問因故不在現(xiàn)場或正在談客戶，經(jīng)理應(yīng)安排其他置業(yè)顧問協(xié)助。

（3）公司關(guān)系戶的處理：第一次來在售樓處咨詢并有置業(yè)顧問接待，成交歸置業(yè)顧問業(yè)績；如第一次來訪直接找公司關(guān)系，則按接待排輪順序安排置業(yè)顧問接待，業(yè)績屬于置業(yè)顧問。

（4）說明：當出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當事人應(yīng)本著友好地態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解。如發(fā)生爭吵，業(yè)績提成歸部門。當發(fā)生的客戶交叉情況沒有明確時，由案場經(jīng)理進行界定，置業(yè)顧問必須服從。

七、客戶管理及跟蹤

1、所有客戶的歸屬以實際上門參觀售樓處、樣板間及所留姓名、電話號碼登記為準，如沒有登記則所有客戶按售樓處新客戶處理。

2、所有客戶登記必須形成書面形式，填妥《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》及《客戶登記本》后，輸入電腦客戶系統(tǒng)。

3、置業(yè)顧問必須妥善、積極跟進客戶，原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤。可用電話或其他方式，主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服，并做好回訪記錄。如果登記日起10天之內(nèi)未跟進客戶，該客戶歸屬權(quán)將自動取消，由案場經(jīng)理將該客戶交于其他置業(yè)顧問進行追蹤。

4、置業(yè)顧問應(yīng)整理好自己所接觸的客戶，根據(jù)客戶的情況，進行主次劃分，并建立自己的客戶檔案，結(jié)合客戶成交的可能性，進行有計劃的、合理的、定期的客戶跟蹤，這中間還包括對一些已成交客戶的管理，須定期與其聯(lián)系，加深與客戶的關(guān)系，使其為自己帶來新客戶。

5、案場經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料，并及時進行統(tǒng)計和分析。并根據(jù)部門制定的客戶跟蹤制度嚴格督促置業(yè)顧問進行未成交客戶的跟進和成交客戶的售后服務(wù)，并填寫相關(guān)記錄。

八、接待流程

客戶進門，應(yīng)主動招呼（客戶到，歡迎參觀）→介紹區(qū)位圖→介紹沙盤模型→引導(dǎo)

客戶至洽談區(qū)、坐下、交換名片→為客戶倒水→介紹產(chǎn)品→帶

看樣板房→回售樓中心、逼定→請客戶填寫來訪表→送客戶出

門→桌椅歸位，收拾水杯→客戶資料登記到自己的客戶記錄上。

1、每一位置業(yè)顧問必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場資料，開門迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名：

（1）帶客戶參觀沙盤模型、樣板房，引導(dǎo)客戶進入洽談室就座，斟茶給客戶，力爭成交。

（2）暫不成交的，做好客戶登記，并盡量向客戶索取其它的聯(lián)系方式，以便日后跟進，客戶離開，送至門口道別并指引離開的方法（如公共汽車的停留地點、開車時間、目的地等）目送客戶離開。

2、客戶參觀樣板房及工地現(xiàn)場，置業(yè)顧問必須陪同前往，并且?guī)О踩弊咧付肪€，如是休假同事的客戶，當班的同事必須陪同，發(fā)揮“有你有我，互相協(xié)助”的精神。

3、如遇客戶指定找的置業(yè)顧問休息或不在場，接待該客戶的置業(yè)顧問應(yīng)招呼客戶就座，斟水，并即時聯(lián)絡(luò)該同事，在此期間必須盡量與客戶作交談，避免“涼客”。

第七章 薪酬制度

一、薪酬制度

公司薪酬制度以專業(yè)、貢獻、能力、態(tài)度和責(zé)任為分配依據(jù),遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。

1、薪酬組成：基本工資+工齡工資+獎金+傭金

（1）基本工資

 ①試用期置業(yè)顧問基本工資1000元/月，7天培訓(xùn)期不記薪酬。

 ②轉(zhuǎn)正后置業(yè)顧問基本工資為1500元/月。

（2）工齡工資

所有員工正式入職滿一年后，每月100元的工齡工資，滿兩年每月200元的工齡工資，以此類推。

（3）每月5日案場經(jīng)理需及時上報上月工資，由總經(jīng)理審批簽字，總經(jīng)理有義務(wù)在每月5日前審批。

（4）獎金

 參照各部門自制的激勵獎勵標準。

二、傭金制度

1、傭金的計算與提取

（1）總經(jīng)理在項目開盤前10天內(nèi)宣布經(jīng)理、主管、置業(yè)顧問的傭金比例。

（2）案場經(jīng)理、主管、置業(yè)顧問按客戶的總簽約房價款乘以傭金提點計算傭金總額。

（3）一次性、分期、按揭，按照房款總價乘以傭金比例在案場經(jīng)理、主管、置業(yè)顧問結(jié)算時，發(fā)放80%的傭金，余20%在項目撤場或交房時結(jié)算。

（4）計提方式

  ①一次性 按照房價款80%計提

  ②分期 首付款按照房價款40%計提，交清再按40%計提

  ③ 按揭  首付款按照房價款40%計提，下放貸款再按40%計提

2、銷售傭金的確認及發(fā)放

（1）案場經(jīng)理于每年4、8、12月底制定置業(yè)顧問銷售傭金表。

（2）案場經(jīng)理依據(jù)核實無誤后的準確數(shù)據(jù)制定銷售傭金表，上報總經(jīng)理審批簽字后送達財務(wù)部，置業(yè)顧問核實后簽字領(lǐng)取。

（3）案場經(jīng)理、主管于每年6、12月底結(jié)算。

（4）薪酬待遇屬于公司機密與個人隱私范疇，全體工作人員不得以任何名義打聽、議論其他人薪資情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將做嚴肅處理。

 3、離職人員傭金制度

（1）離職人員的傭金計算只截止到其離職之日，離職后的所有客戶未到款、補款、按揭款等傭金均與離職人員無關(guān)，離職人員不再計提。

（2）人員離職后應(yīng)按公司相關(guān)制度配合交接，公司統(tǒng)一將離職人員的客戶以及相關(guān)工作進行分配，離職人員無權(quán)私下處理自己客戶或分配業(yè)績及傭金。

（3）由于嚴重違反公司制度，主動離崗或被公司開除的人員，視其問題嚴重程度，公司有權(quán)扣發(fā)該人員在職期間已產(chǎn)生的部分或全部剩余傭金及留存。如造成重大損失或嚴重后果的，公司有權(quán)依法追究其責(zé)任。

（4）置業(yè)顧問離職后案場經(jīng)理需在第一時間短信群發(fā)告知該置業(yè)顧問經(jīng)手的已簽約、交定和來電來訪的意向客戶：

各位領(lǐng)導(dǎo)好！現(xiàn)我公司張**已離開名***，以前張**接觸的一切事務(wù)由李**接管，請各位領(lǐng)導(dǎo)諒解支持，電話：1********；名***祝各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康，萬事如意！

第八章、違紀處罰

一、處罰權(quán)限 

1、對一般性違紀行為由上一級主管根據(jù)規(guī)定直接作出處理決定。

2、對嚴重違紀的處罰必須要上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理做出處理決定。

二、處罰細則

備注： 警告、罰金、停牌時間，各案場經(jīng)理有裁定權(quán)。

三、案場經(jīng)理處罰

    總經(jīng)理安排的任務(wù)必須及時并高效完成，如未及時完成任務(wù)，處以3000元-5000元不等的罰金；若三次以上未完成任務(wù)，案場經(jīng)理提成減半；若六次以上未完成任務(wù)，直接予以辭退處理。

四、處罰執(zhí)行

（1）對違紀行為的處理必須先經(jīng)過調(diào)查核實，確保事實清晰，定性準確無誤。

（2）置業(yè)顧問有權(quán)對認為不合理、不公平的處理向總經(jīng)理投訴。在申訴期內(nèi)，員工應(yīng)嚴格履行職責(zé)，在未得到最后處理結(jié)果前，不得以任何形式影響或干擾公司正常工作。

（3）置業(yè)顧問有權(quán)利和義務(wù)直接向總經(jīng)理舉報案場經(jīng)理/主管的管理失當、瀆職失職等違紀行為。舉報應(yīng)以私密的方式進行。在未獲得回復(fù)前，不得影響或干擾公司正常工作。

第九章 檔案資料管理

一、銷售統(tǒng)計管理

銷售統(tǒng)計是指對房屋銷售過程中產(chǎn)生的各種信息和數(shù)據(jù)做及時完整的采集、整理、篩選、輸入、編輯、傳遞、存儲和輸出，以形成銷售信息數(shù)據(jù)庫，最終為銷售和策劃提供依據(jù)。銷售統(tǒng)計管理常用的形式是統(tǒng)計表格，這些表格主要包括來電登記表、來訪登記表、銷售日報表、銷售周報表、銷售月報表、樓盤銷售控制表等。

1、置業(yè)顧問按接待流程做好來電來訪客戶的記錄，每接聽、接待完一組客戶，第一時間將客戶信息詳細填寫在控臺固定位置的來電、來訪登記表上。

2、每天來電、來訪統(tǒng)計表由當天值班的置業(yè)顧問負責(zé)統(tǒng)計整理，每日下班前錄入公司客戶管理系統(tǒng)。

3、銷售日報表由案場經(jīng)理/主管在每日晚會前統(tǒng)計并錄入公司客戶管理系統(tǒng)。

4、銷控表由案場經(jīng)理負責(zé)跟蹤，要求做到信息的實時更新。

5、銷售月報表由案場經(jīng)理/主管在每月25日晚會前統(tǒng)計并錄入公司客戶管理系統(tǒng)。

6、各部門案場經(jīng)理做好本銷售部所有來電、來訪、認購、簽約客戶的分類登記報表，確保公司客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)的及時、準確。

二、銷售合同管理

銷售合同實行逐級審核、分級管理的原則，銷售合同管理分工如下：

1、案場經(jīng)理：

（1）負責(zé)銷售合同管理審核、檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督工作。

（2）定期或不定期的向總經(jīng)理匯報銷售合同簽訂、履行情況。

（3）對人員違反銷售合同管理制度，造成公司經(jīng)濟損失的行為提出處理建議。

2、案場主管：

（1） 負責(zé)銷售合同初審、銷售合同傳遞。

（2） 建立健全銷售合同檔案，做好銷售合同文本編號、銷售合同申領(lǐng)的登記、歸檔，保證銷售合同檔案的完整性。

（3）及時檢查銷售合同的簽訂程序、審批權(quán)限及履行情況等，并將上述情況及時匯報案場經(jīng)理。

3、置業(yè)顧問：

（1） 按照公司規(guī)定認真填寫銷售合同，并將銷售合同的簽訂情況及時上報銷售主管。

（2）對銷售合同的履行情況進行追蹤，及時將存在問題上報銷售主管。

三、保密義務(wù)

公司所有成員人人都有保密義務(wù)，若發(fā)現(xiàn)員工有違反保密制度的行為，公司將保留追究其責(zé)任的權(quán)利，直至追究法律責(zé)任。規(guī)定如下：

    1、必須妥善保管公司機密文件及內(nèi)部資料，不得擅自復(fù)印，不得帶出公司。

    2、機密文件和內(nèi)部資料無需保留時，必須銷毀。

3、嚴禁員工自行通過任何方式拷貝公司的一切資料外用。

4、不準對外提供涉及公司利益的內(nèi)部文件，下列內(nèi)容為公司機密，除非公開通報，員工嚴禁打聽。任何人詢問，以公司公開宣傳資料為準，或坦率告知對方“不便回答”或“不了解情況”。

（1）公司所有成員的個人隱私。

（2）公司客戶資料（包括來電來訪紀錄、銷控、認購簽約明細等所有紀錄）。

（3）公司市場營銷策略（包括各類策劃方案、廣告方案、市場推廣培訓(xùn)等所有信息）。

（4）公司財務(wù)狀況（包含業(yè)務(wù)合同金額、回款欠款、薪酬待遇等情況）。

（5）合作伙伴的商業(yè)機密。

（6）其他一些公司未授權(quán)公開的商業(yè)機密。

第十章 固定資產(chǎn)與辦公用品

一、固定資產(chǎn)

管理原則

1、財務(wù)部是公司固定資產(chǎn)的管理部門，負責(zé)全公司范圍內(nèi)固定資產(chǎn)采購、供應(yīng)、調(diào)配、報廢、清查、記帳等工作。

2、各部門案場經(jīng)理是固定資產(chǎn)崗位責(zé)任人，負責(zé)各部門固定資產(chǎn)的申購、使用、管理、日常維護與交接事宜。

3、各售樓部和財務(wù)部各執(zhí)一份固定資產(chǎn)的賬目，兩部門應(yīng)保證帳目相符。

2、固定資產(chǎn)范圍劃分

 由各項目案場經(jīng)理在進場和維護案場時，與財務(wù)配合出具表格，定性固定資產(chǎn)，之后封表庫存，備注時間。

3、固定資產(chǎn)具體管理辦法 

1、 固定資產(chǎn)的采購程序：

（1）各使用部門根據(jù)需要詳細物品的規(guī)格、型號、產(chǎn)地、參考價格、使用日期等報財務(wù)部進行核實。

（2） 根據(jù)財務(wù)部核實是否需要，報總經(jīng)理批準。根據(jù)批準意見，由財務(wù)部負責(zé)，使用部門派人協(xié)助參與購買。

2、固定資產(chǎn)的驗收、入庫、出庫、使用

（1）驗收：固定資產(chǎn)購入后，應(yīng)組織購置人員、使用人員、項目案場經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)共同參加驗收。

（2）入庫：售樓部與財務(wù)部應(yīng)及時處理賬目。

（3）出庫：使用部門領(lǐng)用固定資產(chǎn)時，需到財務(wù)部辦理出庫手續(xù)，由各部門部門負責(zé)人在《領(lǐng)用單》上簽字后，方可領(lǐng)用。

3、固定資產(chǎn)的報損、報廢

（1）凡需正常報損、報廢的固定資產(chǎn)，由使用部門報公司領(lǐng)導(dǎo)批準后，交使用部門和財務(wù)部同時銷帳。

（2）對已批準報廢的固定資產(chǎn)，由財務(wù)部及時進行變價出售、轉(zhuǎn)讓或維修，其他部門不得隨意變價出售。

4、固定資產(chǎn)的賠償

（1）若在固定資產(chǎn)使用期限內(nèi)造成的人為損壞、丟失或其他事故時，責(zé)任部門應(yīng)及時查明原因，由損壞者自行承擔維修費，無法維修的，視具體情況按原價進行賠償或按折舊后的價值賠償。

（2）若固定資產(chǎn)丟失，視具體情況按原價進行賠償或按折舊后的價值賠償。

5、其他

（1）公司固定資產(chǎn)不允許外借，特殊情況經(jīng)使用部門、公司領(lǐng)導(dǎo)批準，如有損壞，應(yīng)照價賠償。

（2）固定資產(chǎn)管理人員崗位調(diào)整或離職時，相應(yīng)的固定資產(chǎn)管理及賬目應(yīng)當進行交接，新管理人員應(yīng)以財務(wù)部的賬目為準，與原管理人重新核對固定資產(chǎn)數(shù)量及帳目，核對無誤后，原固定資產(chǎn)管理人方可調(diào)職或離職，新管理人重新填寫《辦公用品使用登記》。

（3）財務(wù)部與使用部門每年核對一次固定資產(chǎn)清單。

二、辦公用品

1、分類

（1）個人固定用品：如談判夾、計算器、激光筆等。

（2）部門公用消耗品：如筆芯、膠水、打印紙、檔案袋、清潔衛(wèi)生用品等。

2、申購程序:

（1）由各項目案場經(jīng)理根據(jù)案場工作需求填寫《辦公用品申購單》并申購。

（2）采購人員依據(jù)《辦公用品申購單》購買相關(guān)用品，并開具收據(jù)，及時送回銷售案場，與案場經(jīng)理進行交接后到財務(wù)部進行備案。

（3）案場經(jīng)理與當月月底之前（或依據(jù)案場情況）按規(guī)定平整帖附報銷黏貼單，并核實數(shù)字，交由總經(jīng)理簽字之后交至財務(wù)部對賬報銷。

（4）辦公用品的申購與使用必須以節(jié)儉為準則，杜絕一切浪費現(xiàn)象。

（5）案場經(jīng)理/主管負責(zé)監(jiān)督員工日常辦公用品的維護與使用，發(fā)現(xiàn)故意損壞或浪費現(xiàn)象，給予相應(yīng)的違紀處罰。

第十一章 工服管理

一、工作時間著裝及儀表要求

1、公司全體員工必須按照公司規(guī)定著裝，保持良好的精神風(fēng)貌，樹立

良好的公司形象。

2、工作時間須注意儀容儀表，穿著整潔、得體、大方。

3、工作裝應(yīng)經(jīng)常換洗，不得出現(xiàn)掉扣、錯扣、脫線現(xiàn)象。

4、工作時間必須佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的工作牌。

三、工作服的使用及發(fā)放

1、工服由公司統(tǒng)一安排制作，各項目案場經(jīng)理配合財務(wù)部統(tǒng)一管理、發(fā)放。

2、領(lǐng)用人簽字領(lǐng)取，領(lǐng)取清單由案場經(jīng)理統(tǒng)一報財務(wù)部存檔。

3、辦理正式入職手續(xù)的員工，由所屬部門案場經(jīng)理安排登記領(lǐng)取工作服及工作牌。

4、如因個人原因，造成工作服或工作牌丟失、失竊或未到期破損，須按要求提前換發(fā)，應(yīng)由本人補繳相應(yīng)的成本費用。

5、員工正式入職滿一年者，免除工衣費用；若未滿一年者離職時扣除工衣費用。

四、處罰措施

1、員工未按要求穿著工作服，按照公司相關(guān)規(guī)定進行處罰。

2、員工人為損壞、丟失工作服（洗滌、保存方法不當），原價補換。

3、員工穿著工作服和儀容儀表的情況，將作為個人績效考核的依據(jù)之一。

五、遵守事項

1、上班時間必須統(tǒng)一著公司配發(fā)的工作服并佩戴工作牌。

2、員工對配發(fā)的工作服、工作牌有保管、修補的責(zé)任。

3、員工不得擅自改變工作服的式樣。

4、工作服應(yīng)保持整潔，如有污損，員工應(yīng)自行進行清洗或修補。

5、主管級以上員工有指導(dǎo)與監(jiān)督員工規(guī)范穿戴工作服的責(zé)任。

六、配備明細                   

第十二章 用車管理

為了規(guī)范營銷部車輛管理，提高辦事效率，確保營銷部各項工作正常開展，特制定本制度。

一、實行車輛調(diào)配制度，車輛由案場經(jīng)理在授權(quán)范圍內(nèi)負責(zé)統(tǒng)一調(diào)配，保證公務(wù)用車。

二、車輛使用登記本由出車司機保管，用車時務(wù)必填寫時間、事由、行程、所在部門等后，司機方可出車。

三、嚴格控制車輛出借，除上級主管部門或協(xié)作單位以及特殊情況外，一般不予外借。出借必須由總經(jīng)理審批決定。

四、車輛實行定車專人駕駛，不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，車輛不準交給他人駕駛，更不允許交給無照人員駕駛，違犯者公司即可予以辭退。

五、司機應(yīng)做到：

1、嚴格遵守交通法規(guī)，按照有關(guān)安全規(guī)程，安全駕駛文明開車。因違反交通法規(guī)發(fā)生事故，責(zé)任自負的同時，公司將立刻辭退。

2、嚴禁酒后駕駛，凡酒后駕車者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退。凡酒后駕駛發(fā)生交通事故者，責(zé)任自負。

3、定期向辦公室匯報車輛的機動性能。每次出車前必須按照日常車輛保養(yǎng)規(guī)定，對車輛進行檢查，確保車輛行駛安全。

4、確保車輛的衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，清洗車輛，保持車外干凈，車內(nèi)整潔。

5、嚴格按派車單上批準的行車路線和目的地行車。用車完畢后，司機如實填寫行車情況記錄。

6、禮貌駕車，對待乘坐人員要熱情，做好服務(wù)工作。

7、原則上必須按規(guī)定停放地點停放車輛，沒有總經(jīng)理批準，不允許車輛在外過夜。

六、車輛的油料使用應(yīng)按車輛定額油耗來進行核定報帳，堅持厲行節(jié)約，減少浪費的原則。

第十三章 宿舍管理制度

為了搞好員工宿舍，加強治安，保障員工有一個安全、清潔、舒適、安靜、秩序良好的住宿環(huán)境,特規(guī)定如下：

1、宿舍管理員由總經(jīng)理直接任命產(chǎn)生。

2、住宿員工由管理員統(tǒng)一安排房間、床位。

3、離職人員必須在離職3天之內(nèi)搬離宿舍，由管理員收回鑰匙再到人事部辦理手續(xù)。

4、住宿員工嚴禁私配宿舍鑰匙，嚴禁將鑰匙轉(zhuǎn)借給其他非住宿人員。

5、各員工應(yīng)自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，自覺維護宿舍安全,搞好室內(nèi)外衛(wèi)生，嚴禁將垃圾等雜物投入下水道、廁所內(nèi)和拋出窗外。

6、自覺愛護宿舍的一切設(shè)施及房屋結(jié)構(gòu)布局，不準擅自改動或拆卸。

7、員工親朋來訪，必須向宿舍管理員提出申請，方可帶親朋出入宿舍。未經(jīng)允許，嚴禁帶外來人員出入、逗留或留宿。

8、員工特殊情況在外留宿，必須提前報告宿舍管理員。

9、宿舍內(nèi)員工個人貴重物品、現(xiàn)金財物及證件等要妥善保管，任何人未經(jīng)主人同意不得擅自動用他人物品。

10、宿舍里不準大放音樂，出門關(guān)門應(yīng)輕聲，上下樓梯不準大聲喧嘩。盡可能避免人為的噪音污染。

11、保持高度防火意識，不準私拉亂接電線和使用高功率電器,宿舍內(nèi)禁止用電爐、電熱器，并做到人走燈滅、風(fēng)扇停,注意節(jié)約用水,發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時通知管理人員。

12、如違反以上相關(guān)規(guī)定，將視情節(jié)給予50—500元的罰款、取消住宿資格、辭退等懲罰措施，觸犯相關(guān)法律的將移交司法機關(guān)處理。